Compte rendu de résolution de ticket
Contexte
Dans le cadre de mon alternance chez Capgemini, j’ai été amené à traiter un incident utilisateur lié à un dysfonctionnement audio sur un poste de travail. La gestion s’est faite via la plateforme ServiceCentral (ServiceNow).
Détails de l’incident
- Numéro d’incident : INC10089542
- Création : 10/02/2025 à 09:56
- Demandeuse : Julie HANOT
- Catégorie : Hardware issues
- Objet : Problème de son
- Description : Aucun son ne sort du haut-parleur
- Urgence / Priorité : 3 - Low / 3 - Moderate
- Groupe assigné : Lille Onsite Support
- Technicien en charge : Riwan FOURDIN
Étapes de résolution
- Analyse du ticket dans ServiceCentral.
- Prise de contact avec l’utilisatrice pour confirmer le symptôme.
- Diagnostic matériel sur place.
- Mise à jour des pilotes audio sur le poste.
- Tests de vérification (lecture audio OK).
- Clôture du ticket après validation du bon fonctionnement.
Commentaire de résolution
« Après la mise à jour des pilotes, les sons sont de nouveau fonctionnels. »
- État final : Résolu
- Durée de traitement : ~6 jours (créé le 10/02, clôturé le 16/02)
Compétences mobilisées
- Utilisation de ServiceNow (ServiceCentral)
- Diagnostic technique matériel
- Relation utilisateur / support
- Application du processus ITIL : prise en charge, traitement, résolution